如上图所述，服务响应的流程包括终端维护流程和返修流程两项：现场终端维护包括用户电话发起与直接送修两种，通过用户拨打我司热线电话的故障受理，基本流程是电话服务、远程排查、现场服务，各环节如果可以协助用户解决故障，则无须到下一环节；各环节响应时间见本文第二部分服务方式中关于响应时间的说明；用户直接将车开到服务网点，则服务网点直接进行现场故障排查，排查结束即直接填写客户服务维护记录表。

 

 

我们将协助本地系统管理人员，提供系统上线后一段时间的现场维护，解决系统技术问题并为用户提供培训。 

 

 

 

无法通过现场解决的故障，则直接更换同等功能的备用机，以确保用户正常使用。

 

 

若系统发生故障，我司将在报修后三个小时内完成恢复。

 

 

 

为了更好地为客户做好服务工作，我司欢迎客户对技术支持人员、技术支持服务及各服务网点的工作进行监督，投诉电话：400-800-4820。

 

 

我司所有客户维护资料均有建立档案管理，每间隔1个月可对用户进行回访，既核实相关的维护情况，同时可及时发现维护服务存在的问题，以便及时加强培训与整改。

 

 

 

我司将免费负责买方技术人员和管理专家的现场技术培训，培训包括：买方维护管理人员进行全面的技术培训，使买方维护管理人员熟悉我司所提供的系统；培训内容包括本工程中全部应用软件的技术原理、操作使用、维护管理和应用开发，实际的上机操作练习。

 

 

 

我司负责与产品使用方共同确定设备安装进度，安装网点，组织人员根据招标方要求的时间进行设备安装。

 

 

我司负责按产品使用方进度及终端安装规范免费提供车载监控设备产品的调测服务，并在安装现场免费为用户提供产品介绍、基本操作使用、日常保养的培训服务。

 

 

 

在质保期内，我司负责向购买方提供免费保换期和免费技术支持。包换和保修期自设备交货之日起算，在此服务期间，支持项目包括：

 

 

无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件。

 

 

如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用。